La importancia de la empatÃa
Para saber cual es tu nivel de empatÃa , quiero hacerte una pregunta.
¿ Que silla te gusta ? Silla A o Silla B
Te daré unos minutos para que lo pienses.
Me gustarÃa que lo pongas en los comentarios que silla escogiste.
¿Por que te pido esto?
Esto no te hace una mala persona , simplemente no eres el usuario de esta silla.
Estas sillas son la historia de una clÃnica dedicada al cuidado de la salud de los adultos mayores.
La clÃnica querÃa mejorar la experiencia de los usuarios y contaba con las sillas "A".
Para mejorar la experiencia del usuario se realizo una pequeña encuesta a los pacientes, sobre la experiencia que tenÃan en la clÃnica.
Las preguntas eran:
¿Cómo te fue con el doctor?
¿Cómo se sintió con la CirugÃa?
¿Cómo te sientes ahora?
Y muchas veces nos hablaban de sillas.
Y pensé, no me importan las sillas - quiero conversar de cosas realmente importantes, pero si estoy mostrando empatÃa , será mejor que escuche lo que tienen que decir sobre las sillas.
Entonces escuche lo que tenÃan que decirme sobre las sillas.
Asà que muchos pacientes comenzaron a decir que eran las peores sillas que podrÃamos haber comprado para ellos.
¿Porque?
Porque resulta que la mayorÃa de pacientes eran ancianos , alrededor de 65 años.
Ellos indicaban que las sillas eran muy bajas, tienen una forma curveada en la cual es difÃcil de entrar o salir, son frÃos, duros e incomodos.
En una de las entrevistas, una persona dijo:
" Estas sillas son incomodas porque soy anciana y no tengo el mismo relleno en el trasero como los jóvenes y por eso me duelen - No puedo esperar por horas sentada allÃ"
Asà comprendimos que le estamos causando dolor a nuestros pacientes.
También habÃamos realizado una inversión costosa en las compras de las sillas "A" ;solo con la referencia a nuestros gustos y no lo que él usuario necesita.
Para terminar la historia, se realizo el cambio gradual a la silla "B" y sorpresa , los porcentajes de satisfacción aumentaron en 50%.
Ahora que ya lo sabes, desarrolla tu empatÃa.
